Fidelização ou proximidade com os clientes nas oficinas

Você sabe a diferença entre fidelização e proximidade com o cliente? Entende a grande importância que este trabalho tem para qualquer empresa, em qualquer setor? É fundamental o relacionamento positivo com todos os clientes. Confira o texto e entenda o por que.

Fidelização

Fidelizar é criar um vínculo com uma marca, uma loja, um produto ou mesmo uma oficina. Isso vai fazer com que a pessoa sempre retorne ao mesmo lugar que esteve ou adquira determinado produto. Muitas vezes este fortalecimento entre o cliente e a empresa vem do bom atendimento, da qualidade dos serviços prestados e dos produtos disponibilizados.

Existe cliente fiel a uma oficina nos dias de hoje?

Existe, mas são poucos. O perfil do dono do carro mudou muito e nos dias de hoje ele não tem muito interesse em criar este vínculo, principalmente pelo fato de estar mais exigente em tudo. O cliente (dono do carro) de uma forma geral sempre quer “tudo” e não quer pagar “nada”. Os clientes fiéis estão sumindo e com eles a expectativa de bons tickets médios, já que os clientes que não são fiéis buscam sempre a manutenção corretiva e quase nunca a manutenção preventiva, o que faz o valor médio de dinheiro que cada carro deixa na oficina (ticket médio) cair.

Neste processo de fidelização o cliente é (ou era) fiel à oficina. A relação sempre foi assim, do cliente para a oficina.

Proximidade

Proximidade, como o próprio nome diz, é estar próximo, estar perto, sempre e em qualquer momento. Não existe um vínculo, mas existe a lembrança permanente. É como precisar por qualquer motivo de uma oficina e a primeira que vem na memória ou na lembrança é a sua.

Existe proximidade com um cliente nos dias de hoje?

Existe, mas também são poucas as oficinas que perceberam a importância de estarem próximas do cliente. A relação mudou já que o cliente não é mais fiel a uma oficina, agora é a oficina que precisa estar próxima de um cliente e isso só é possível se a oficina trabalhar com gestão no seu dia a dia.

Estar próximo de um cliente é fazer com que ele lembre da sua oficina sempre e quando precisar. Criar proximidade com o cliente é manter contato permanente e constante para que sua oficina esteja presente na memória dele. Isso só é possível com o apoio da tecnologia e da gestão. Da tecnologia com o uso de sistemas de gestão, da internet e das redes sociais.

Da gestão com o entendimento de todas as pessoas da oficina (funcionários e proprietários) de que esta proximidade começa no bom atendimento, cuidados com o patio, na qualidade do serviço e além. Com os processos de gestão bem definidos em sua oficina, a proximidade chega ao cliente (dono do carro) através do acompanhamento das revisões e da manutenção preventiva chamando o cliente para vir na oficina (lembrando ele que está na hora de trazer o carro em sua oficina).

Também, o envio periódico de informações importantes são fundamentais! Você pode aproveitar exemplos como “calibrar os pneus do carro uma vez por semana”, “conferir o nível do óleo com o carro frio e sempre trocar na oficina de sua confiança (nunca trocar no posto de combustível),” “porque é importante levar o carro em uma oficina para conferir o nível do fluído de freio”, “enviar mensagens de aniversário, do dia da mulher, da prevenção do câncer, entre outros”.

O poder da proximidade

Tudo isso vai fazer que o dono do carro sinta que sua oficina está próxima dele, porque você, através de um processo eficiente de gestão está orientando com dicas técnicas e lembrando ele que, “no momento que precisar, você e sua oficina estarão prontos para atender”.

Sua oficina fazendo a diferença para o dono do carro!

Fábio Moraes

CEO da empresa Ultracar, com 25 anos de experiência em gestão e administração de oficinas. Matemático, Analista de sistema e Administrador de empresas. Auditor do IQA, (Instituto de Qualidade Automotiva), consultor do IAA e consultor de várias oficinas do Brasil. Está viajando o Brasil inteiro neste ano de 2017 ministrando palestra com o tema “Oficina de sucesso é oficina rentável: transformando reparadores em empresários”.